Klantcontact professionaliseren door duurzaam opleiden

Unieke samenwerking KCA, UWV en NCOI

De contactcenterbranche is een van de snelst groeiende branches van Nederland. In Nederland zijn inmiddels ruim 1900 contactcenters. De branche is jong, snel en innovatief. Ontwikkelingen op het gebied van klantbeeld, communicatie en techniek volgen elkaar snel op en steeds vaker weet de branche zich positief te profileren. Zelfs binnen de overheid groeit meer en meer het besef dat de klant het beste bediend wordt met een loket: een contactcenter.

Erkende maatwerkopleidingen

NCOI heeft in samenwerking met de Klanten Contact Academie (KCA) en UWV een erkend maatwerkopleidingsprogramma op MBO- en HBO-niveau ontwikkeld. Hiermee wordt duurzame inzetbaarheid van klantadviseurs mogelijk gemaakt. Dit is nodig om high performance resultaten in contactcenters te realiseren en dat kan alleen met medewerkers die (een leven lang) willen leren. Voor deze medewerkers ligt groei naar nieuwe en hogere functies binnen handbereik, bij UWV of elders in de branche.

Klanten Contact Academie (KCA)

De Klanten Contact Academie (KCA) is opgericht in 2008 om het vakgebied rondom klantcontact te professionaliseren door duurzaam op te leiden. KCA beweegt zich als een spin in het opleidingsweb. Ze koppelt partijen, creëert aanbod en definieert kritische succesfactoren in opleidingstrajecten. Dit doet zij vanuit een onafhankelijke positie, met als doel de prestaties van haar opdrachtgevers te verbeteren.
 
Klantcontact is een vak en een vak kun je leren. De opleidingstrajecten van KCA maken de medewerkers hiervan bewust. De kwaliteit van een klantcontactcenter wordt grotendeels bepaald door de opleiding die de medewerkers gevolgd hebben. Een diploma is in dit vak dan ook erg belangrijk. “KCA staat voor vakmanschap, omdat degene die de klant spreekt cruciaal is”, aldus Geeske te Gussinklo, directeur van KCA.

MBO Contactcenter Medewerker, niveau 3: erkend opleidingstraject op maat

De MBO-opleiding tot contactcentermedewerker op niveau 3 is een maatwerkopleiding die NCOI in samenwerking met het UWV en KCA heeft opgezet. Hiermee worden klantcontactcentrummedewerkers opgeleid door NCOI met het UWV als leerwerkbedrijf. Adecco, Tempo Team of Randstad is hun werkgever en KCA meet de kwaliteit van het opleidingstraject. Het doel is om jaarlijks 200 mensen voor UWV op te leiden. De opleiding duurt 10 tot 12 maanden en vindt plaats binnen UWV Klanten Contact.
 
Geeske vertelt: “Dit is een uniek traject waarin elke partij zijn eigen expertise inbrengt. Een mooi krachtenveld van professionals. Je spreekt in dit traject ook wel over de ‘gelegenheidswij’. Je zoekt elkaar op, omdat je wat te bieden hebt.”
 
Het instroomprogramma voor nieuwe UWV-medewerkers is geïntegreerd in deze erkende opleiding. Zo kan de deelnemer leren en werken combineren en het geleerde direct in de praktijk brengen. De medewerker leert gesprekken met klanten voorbereiden, informatiebehoefte te inventariseren en klanten te adviseren. Ook de dienstverlening aan de klant en het uitvoeren van administratieve werkzaamheden worden tijdens de opleiding behandeld. Bij een voldoende beoordeling aan het eind van de opleiding ontvangt de medewerker het erkende MBO-diploma Contactcenter Medewerker op niveau 3.
 
De huidige deelnemers zijn enthousiast over het traject. Zij zijn vooral zeer tevreden over de praktijkopdrachten die heel relevant zijn voor hun werk.

MHBO Contactcenter Teamleider: een vervolg met HBO-studiepunten

NCOI heeft in samenwerking met UWV, KCA en de uitzendpartners een nieuwe opleiding voor teamleiders en coaches in het klantcontactcentrum ontwikkeld. Met deze erkende MHBO-opleiding verzamelen deelnemers bovendien HBO-studiepunten. De opleiding is gebaseerd op de ervaringen met eerdere opleidingstrajecten en sluit nauw aan op de huidige praktijk.
 
De nieuwe MHBO-opleiding van UWV begint met een algemeen deel gericht op algemene (leiderschaps)vaardigheden, waarna de deelnemer zich specialiseert in coach of teamleider. Henk Bouwers, manager Kennismanagement & Opleiding van het klantcontactcentrum van het UWV: "De nieuwe opleiding past bij onze ambitie om als leerwerkbedrijf het beste uit onze medewerkers te halen. Coachingsvaardigheden zijn daarbij onmisbaar. De opleiding draagt bovendien bij aan de ontwikkeling van onze medewerkers en biedt perspectief, zodat ze sterker staan op de arbeidsmarkt. Daarnaast blijven we zo uiteraard ook de high performance resultaten in ons klantcontactcentrum realiseren. We zijn er trots op dat onze partners hebben bijgedragen aan deze nieuwe opleiding."

Meer informatie

Meer informatie over de Klanten Contact Academie kunt u vinden op www.kca.nl. Voor meer informatie over dit opleidingstraject of een dergelijk traject dat is afgestemd op uw organisatie, kunt u contact opnemen met André Smits via telefoonnummer 035 - 6 721 031 of via incompany@ncoi.nl.