Plaats uw klant centraal bij online dienstverlening

Organisaties focussen vaak vooral op intern beleid: hoe wordt alles intern geregeld, wie is verantwoordelijk voor welke stap en hoe kunnen de bestaande processen geoptimaliseerd worden? Het is echter nog veel belangrijker dat de klanten centraal staan en dat hun belang voorop wordt gesteld. Maar wie zijn de klanten en wat verwachten zij? Met name online dienstverlening is tegenwoordig niet meer weg te denken. Lees onderstaande tips die kunnen bijdragen aan de waardevolle invulling van uw online dienstverlening en verbeter zo de ‘online value to customer’.

1.       Persoonlijke aandacht
Naast alle positieve berichten kan het ook weleens voorkomen dat klanten klagen via de website of social media. Wanneer u als organisatie hierop reageert, is het belangrijk dat u niet alleen begrip toont voor de klant, maar ook aangeeft dat u actie zult ondernemen (en dit uiteraard ook doet).

2.       Bied relevante informatie
Via de website en social media kunnen klanten worden voorzien van allerlei informatie. Om de gehele ‘user experience’ te optimaliseren, is het belangrijk dat de aangeboden informatie relevant is voor uw klanten. Stem de informatie zo goed mogelijk af op hun behoefte, zodat uw klant daadwerkelijk geholpen wordt.

3.       Apps en mobiele websites
Veel bedrijven passen tegenwoordig hun website aan, zodat deze ook goed werkt op een mobiele telefoon. Sommige bedrijven laten zelfs een app ontwikkelen. Ook hierbij geldt dat een ‘overload’ aan informatie moet worden voorkomen.

4.       Klantendatabase
Zorg voor een up-to-date klantenbestand. Niet alleen een adresboek, maar registreer ook extra’s als voorkeuren, interesses of bestelgeschiedenis. Zo bouwt u een waardevolle relatie met uw klanten op, omdat u hen op deze manier echt leert kennen. Wellicht kunt u op basis hiervan gepersonaliseerde content aanbieden.

5.       Altijd bereikbaar
Als er eenmaal gestart is met online dienstverlening, wordt het verwachtingspatroon van uw klanten ineens een stuk groter. Op ieder moment van de dag kunnen klanten namelijk contact zoeken en verwachten zij een reactie. Actieve ‘webcare’ zal de tevredenheid van uw klanten verhogen.

6.       Vraag feedback
Het vragen van feedback over bijvoorbeeld uw product, website of app zorgt ervoor dat u uw klanten nog beter leert begrijpen. Naast een enquête kan bijvoorbeeld ook een klantpanel worden ingezet.

Online communicatie
Hebben bovenstaande tips uw interesse gewekt en wilt u uw online dienstverlening verder optimaliseren? NCOI biedt een breed scala aan opleidingen en trainingen op het gebied van Online Marketing en Social Media en Online Communicatie.
 
Bron: Frankwatching